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Redes sociales y empresas. La revolución empieza desde dentro.

Todo el mundo habla de Social Media, todo el mundo se apunta al carro de ser un experto en redes sociales, hasta el punto que el fenómeno se sobre dimensiona; cada día nos encontramos con decenas de nuevas empresas que abren su cuenta de Twitter o grupo en Facebook y con la misma facilidad que los crean los olvidan.

Las redes sociales y las comunidades online son de los usuarios, pertenecen a ellos y estos usuarios desconfían de la empresas, de logos impersonales y de informaciones corporativas, de entidades egocéntricas que no escuchan.

Como usuario desconfio de todos aquellos seguidores de Twitter que son empresas, no estoy interesado en mensajes corporativos, no me interesa nadie que me quiera vender algo. Ahora bien como profesional de marketing digital el terreno de las redes sociales es demasiado valioso para dejarlo sin explotar.

Una empresa está formada por individuos ¿no deberían ser ellos los que transmitan los valores de la marca? ¿No son ellos los que espontaneamente deberían ensalzar la empresa? ¿No son ellos los que deberían responder los comentarios negativos que escuchan sobre su empresa en la red?

En una época donde la relación entre usuarios y empresas pasa de un modelo unidireccional de comunicación a una conversación de tú a tú, el individuo es el único capaz de generar confianza, una confianza que dificilmente puede alcanzar el mensaje detrás de un logo, el cual intuimos tendrá un propósito comercial.

Y es aquí donde se presenta la gran revolución, en superar el miedo a no tener el control de la comunicación corporativa nunca más, perder el miedo a saber que piensan tus empleados de tu empresa realmente, en involucrarlos y formarlos en la tarea de mejorar la percepción de tu marca y convertirse en el mejor servicio atención al cliente.

El trabajo que puedan desarrollar en las redes sociales tus empleados (con cara y ojos) es mucho más creíble, eficaz y de interés que aquel que pueda hacer un especialista en Social Media. La cuestión no es crear una cuenta corporativa para el Twitter de tu empresa, sino conseguir que tus empleados estén en Twitter y mientras hablan y comparten información, mencionen tu empresa y producto.

Así pues nos encontramos con interesantes casos de éxito, el caso de Zappos con su CEO twitteando y un gran número de sus empleados participando en Twitter y haciendo un excelente trabajo de reputación online, es el típico caso de estudio. Otro caso típico de estudio es de Frank Eliason (comcastcares), donde Frank es la cara de Comcast y ofrece ayuda y soporte de una manera cercan y personal. Pero no hace falta irse a los casos típicos; basta con un poco de experiencia de uso y sentido común, para ver que la gente quiere personas, no entidades.

2 Comentarios

  1. Totalmente de acuerdo, Jose, creo que es un problema de egocentrismo y falta d confianza por parte de las empresas, y es normal, porque dedican sus esfuerzos a mejorar sus productos, a realizar campañas de publicidad en las que no se sabe a quién se dirigen realmente y no se centran en 2 patas importantes para mejorar su reputación:

    – Mejorar las condiciones y la satisfacción de sus propios empleados
    – Más “Customer Managers” y menos “Product Managers”, centrándonos en la satisfaccón de los clientes actuales

    Por qué no gastan el dinero en hacer promociones a clientes actuales? Esos si que los tienen definidos

    Un saludo

  2. Hola Oscar;

    Me encantó la idea de más “Customer Managers” y menos “Product Managers”. Al final hacemos los productos para nuestros clientes ¿no?.

    Gracias por tu aportación.

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