La página oficial de Apple en Facebook tiene a día de hoy más de 6 millones de fans ¿y crees que es fruto de su estrategia en redes sociales? Sorprende ver que no hay un Community Manager detrás, que no hay promociones, ni publicaciones, vamos su trabajo en redes sociales es “cero patatero”. Ahora bien, su marca es amada y eso se refleja en los me gustas. ¿Realmente creeis que los me gusta de páginas como Zara, Coca Cola o Starbucks son fruto exclusivamente de su estrategia en redes sociales?

Es por ello conviene valorar nuestro trabajo en redes sociales con métricas que aporten más a nivel de interacción, engagement y objetivos de la marca.

Engagement Rate. Es probablemente una de las mejores métricas para valorar el interés de tu contenido, esta es la fórmula utilizada por Social Bakers, una estupenda herramienta para valorar tu actividad en redes sociales, pues en ella se valora la interacción con el contenido, es decir que realmente interesa. Esta interacción además tiene un efecto viral que es el que transmite credibilidad a nuestros mensajes. Aquí tenéis la fórmula que propone Social Bakers.

Atención! Ojo con fomentar el engagement sin tener en cuenta tus objetivos de marca/producto, dando lugar a la llamada “burbuja del engagement“

Reach de tus publicaciones. Esta es una métrica fundamental para marcas de gran consumo y que puedes consultar en Facebook Insights. Al final en gran consumo lo que se busca son impactos publicitarios al menor precio y de la mayor calidad. Básicamente este dato indica usuarios que han visto tus publicaciones. Cabe decir que el reach además está afectado por el engagement (es directamente proporcional), cuanto más se interactúa con las publicaciones, estas llegan a más gente y además adquieren más visibilidad (debido al famoso Facebook Edge Rank).

Viralidad media de tus publicaciones. La viralidad hace referencia a cuanto se distribuyen tus publicaciones y como decíamos es fundamental para el cálculo del Edge Rank. Este número viene lo podéis encontrar en la pestaña de “Overview en “Facebook insights”.

Sacar el dato de viralidad media (es decir el agregado de todos los posts) es muy sencillo: exporta en csv a nivel de post las estadísticas de la fecha que deseas, suma el total “viral reach” y dívidelo por la suma total de “reach” de tus publicaciones. Obviamente este número variará y su aumento es un buen indicador de que se hacen las cosas bien (por cierto, todo número por debajo de 0,5 se puede considerar como un mal resultado).

Ratio reach orgánico / reach viral. Muchas veces pensamos que publicar mucho nos ayudará a aumentar el reach… pues eso no es cierto, de hecho siempre conviene que nuestro reach viral sea mayor que nuestro reach orgánico, asegurándonos esta regla conseguiremos saber cuando estamos saturando nuestro nivel de publicación.

Social Bakers Page Score. Existen otros índices ofrecidos por diferentes herramientas independientes, como por ejemplo el Page Score ofrecido por Social Bakers que recopila información sobre tu ratio de crecimiento en fans, la calidad de tus posts y el número de interacciones que tienen. Existen otras herramientas que calculan índices parecidos, pero esta es con lo que yo trabajo.

Si me dejo alguna buena métrica que consideréis de valor, no dudéis en comentarlo!

En el principio de las redes sociales, existía ese mensaje de tenemos que conversar, tenemos que dejar de mirarnos el ombligo y escuchar a nuestros usuarios. Pues bien parece que el mensaje por momentos ha llegado demasiado lejos, cual efecto péndulo a veces da la impresión que nos hemos pasado. “Engagement a toda costa”, esa es la máxima de algunas tácticas en redes sociales de hoy en día de muchas empresas, en gran parte asesoradas por “profesionales” del sector. El resultado; engagement a cualquier precio, incluso sino tiene nada que ver con mi marca o con mi posicionamiento.

Creo que a todos nos pueden venir a la cabeza unos cuantos ejemplos de marcas en redes sociales (y no es cuestión de citar a nadie) que para conseguir más “likes” o comentarios pueden lanzar por la borda cualquier relación con su marca o producto; caras de niños, animalitos sonrientes, fotos de cafés… cualquier pretexto parece bueno para obtener un puñado más de interacciones.

Ahora bien ¿de cuánto valen muchos comentarios y su “reach” asociado si no aparece tu producto? ¿de qué vale un alto “engagement” si tu contenido no construye sobre tu posicionamiento de marca? Vendría a ser como si un periódico serio, le diera por publicar bazofia del corazón y desnudos por un puñado más de ventas. Esa traición sería arruinar nuestro posicionamiento como marca y un suicidio a largo plazo… pues bien, algunos de esos suicidios se pueden ver a día de hoy en redes sociales.

Esto nos lleva a otro punto que a veces no se logra entender, de tan obvia que resulta; si alguien le da “me gusta” a una página de una marca es por que “le gusta” la marca, existen maneras de aumentar la propensión al “me gusta” siendo los concursos y promociones la más habitual, pero la raíz y también elemento cohesionador de todos esos usuarios es la marca/producto. En estas páginas de marcas conocidas y por tanto que muchos usuarios le gustan, no sólo es normal hablar de producto, sino que además son estos contenidos los que mejor funcionan, presentando índices más alto de “engagement” y “reach”. Y si usáis SocialBakers basta con echar un vistazo a las páginas de marcas para ver que posts son los que mejor les funcionan.

Ahora bien, si no eres de esas grandes marcas que la gente “ama”, tratar de conseguir engagement hablando de cualquier cosa, sólo porque obtiene más “me gustas” o comentarios es una estrategia errónea. Más vale gustar de forma honesta a unos pocos y dejando claro tu posicionamiento, que tratar de agradar a muchos perdiendo nuestra personalidad, las identidades en redes sociales no dejan de ser diferentes a las relaciones reales entre personas.

Es por ello, que en muchos casos es necesario recordar que las redes sociales son un canal para apoyar el posicionamiento de tu marca y no un canal para generar “engagement por engagement” y revisar que nuestra estrategia de contenidos en redes sociales esté construyendo de forma positiva sobre dicho posicionamiento general de la marca.

Es por ello que puede resultar muy útil entender las diferentes métricas en un modelo bastante común y compartido en el mundo del marketing como es el famoso “funnel de compra”. Es decir, cada una de nuestras métricas tiene un papel dentro del proceso de compra de un usuario, esta “capa” añadida a nuestros datos, dotará de mejor entendimiento nuestro trabajo y se enmarcará de forma más clara en los objetivos de negocio del equipo directivo.

En este post trataremos de “desmitificar” la presencia en Facebook, obviamente es una herramienta fundamental en muchos casos (por ejemplo para generar notoriedad en marcas de gran consumo), pero parece que la presencia en esta red sea algo dogmático, inevitable y realmente pienso que no es así.

Mucho se hablado sobre la importancia de establecer tus objetivos, de analizar a tu target y después elegir los canales… pero a día de hoy todavía me encuentro con demasiados cosas donde la elección del canal ya está propuesta de antemano, hay que estar en Facebook.

Pues bien, aquí es a donde debemos llegar ¿debemos estar en Facebook? ¿es realmente la cantidad (y no la calidad) de público potencial lo que me interesa? o todavías más interesante ¿es Facebook el mejor lugar donde invertir mis recursos para conseguir mis objetivos? A menudo nos gustaría estar en cuantos más canales mejor (estar presentes en múltiples vías de contacto con nuestros clientes) pero los recursos son limitados, entonces toca elegir y en algunos casos, dependiendo de tus objetivos y target Facebook no sea el canal más apropiado.

Piensa en ti mismo ¿a qué vas a Facebook? Pues las principales motivaciones que nos llevan a utilizar esta red social es

• A satisfacer nuestras necesidades de autorrealización, es decir a presumir (“vaya trabajo chulo hemos hecho” o “que bien me lo paso en vacaciones” o “mira que guapa me he puesto para la boda de mi hermana”)
• A pasar un rato, es decir utilizado como un entorno de ocio, (con todo lo amplia que puede ser esa palabra).

Por tanto solo si la consecución de tus objetivos tiene alguna relación con estas dos motivaciones,  es decir, si tu objetivo es un incremento en el aumento de contrataciones telefónicas, probablemente Facebook no será tu lugar (a no ser que “tires” los precios, algo que en época de crisis no es lo que más gracia hace), si por el contrario pretendes aumentar el “awareness” de tu marca, o asociarla a un nuevo concepto tal vez pueda encajar.

Eres una empresa B2B ¿es Facebook el lugar donde debes estar? Pues obviamente, cuanta más gente te conozca mejor, pero sabes que los que te interesan son pocos, muy pocos. Además no debemos olvidar que Facebook es para ocio y público generalista, es decir, cuando estoy en Facebook no estoy tratando (y hablamos de mayoría) de hacer negocios o pensar en como abaratar costes, más bien al contrario, quiero “desconectar”. Existen comunidades específicas y sectoriales, medios especializados y redes sociales profesionales que resultarán mucho más atractivas para trabajar.

Si tu producto tiene un alto componente racional. Por el mismo motivo de antes, si tu producto se basa en un componente meramente racional (digamos por ejemplo, un calentador) probablemente los foros especializados (y créeme que existen cientos de hilos en foros sobre ello) son el lugar perfecto. ¿Alguien realmente es “fan” de un calentador?

Aquí se produce un desequilibrio que también merece la pena reflexionar, hay muchos productos, por ejemplo vehículos o tecnología, que son tanto racionales como emocionales , juegan un papel fundamental tanto la imagen de marca, como las especificaciones técncias. Ahí por tanto las redes sociales, pueden jugar un papel (mejorando nuestra percepcicón de la marca), lo que sucede es que el uso de Facebook parece incuestionable ¿y qué pasa con los blogs? ¿y los foros? Por ejemplo la mayor parte de las menciones de marcas de coches se producen en foros ¿pero cuantas marcas están trabajando dentro de esas comunidades?

Pues bien, creo que es suficiente, simplemente se trataba de reflexionar antes de tomar las decisiones, y no nos dejemos llevar por modas y verdades absolutas, por tanto no debería estar prohibido preguntarte ¿realmente es Facebook la mejor plataforma para invertir?

Pues bien, parece que Google ha dado un paso más allá (al menos en Reino Unido) mostrando en las SERPs de términos de marca las actualizaciones de dicha marca en la red social de Google. Este espacio anteriormente desaprovechado (no existe un gran número de anuncios para los términos de marca), se utiliza para mejorar el branding y darle un empujoncito a esas pocas marcas que han hecho el esfuerzo por estar en Google Plus y un nuevo motivo para que los que se dedican al posicionamiento de estar en dicha red.

Aquí tenéis la captura de pantalla, donde podéis ver a la derecha el “destacado” de Google Plus.

Actualización: A través de una interesante conversación “twittera” añado algo de información al respecto:

• Estos resultados también se muestran para google.es.
• Parece claro que obviamente la página debe tener cierto grado de actividad social.
• No es necesario tener una página en Google +, un número importante de menciones en la red es suficiente (como indica el caso de CNN).
• Se vuelve a abrir el debate sobre la relevancia de resultados de Google y el riesgo que puede tener agregar valor, en detrimento de mostrar información que a día de hoy resulta poco valiosa.

Imagen que muestra el tráfico con la palabra clave "not provided" en la primera semana del mes de marzo.

¿Y esto es importante? Pues bien, si te dedicas a hacer SEO o eres un analista web o incluso si simplemente te interesa el marketing digital, la información de palabras clave con las que llegan a tu sitio es una de tus materias primas más valiosas. Obviamente Google tiene derecho a hacer con sus productos lo que les plazca (según argumentan el cambio es por motivos de “privacidad” de “seguridad), ahora bien, el problema que generan a los profesionales de los buscadores y analítica es enorme, pues del 10 % de visitas (esa es la media que existe ahora en los sitios que tengo acceso) desde buscadores no vamos a saber su origen.

Muy bien, ¿y qué implicaciones tiene todo esto?

1. Nos hemos dado cuenta de nuestra “Google dependencia”. Google Analytics se ha convertido en un estándar del sector y es omnipresente… situaciones como esta, nos hacen ver lo dependientes que somos y vulnerables a sus cambios. Así que una de las principales cosas que uno debería hacer, es poner una tarea pendiente a ver que alternativas a Google Analytics existen.
2. Hora de pensar en pagar por herramientas de analítica. Realmente resulta anormal que haya herramientas de pago (de varios miles de euros) que ni de lejos ofrecen la facilidad e información de Google Analytics. Así pues no parece extraño que Google quiera empezar a cobrar algo, como anuncia su “Google Analytics premium” y no sería de extrañar que esta información del “not provided” si se incluya (ya que con esta opción tú eres el propietarios de los datos). Actualización: Natzir comenta que no la información de “referral” que viaja por https no se puede acceder y por tanto no es un tema único de Google Analytics, sino de todas cualquier herramienta y esta información tampoco estará accesible en Analytics premium.
3. El trabajo de analista, un poco más complicado. Lo que antes estaba claro, ahora toca suponerlo y añadir un poco más de trabajo. Menos mal que siempre hay gente inteligente dispuesta a ayudar, como Ani López, que nos deja esta fórmula de excel para distribuir el “not provided” de manera aproximada. Aquí Lakil también nos da “fórmulas creativas” para identificar el “not provided”. Obviamente, más trabajo, más se paga por él, por tanto este no es un cambio que afecte solo a los profesionales analistas, sino a todo el sector del marketing online.
4. Más díficil medir nuestro trabajo. Muchos profesionales son valorados por el tráfico que consiguen de ciertas palabras, ahora gran parte de ese tráfico queda dentro del “not provided” lo cual dificulta a algunos valorar de una manera apropiada el trabajo que han hecho, por ejemplo ahora resulta más complicado poder separar el tráfico de términos de marca, del de no marca.
5. Más inexactitud. Tal vez este sea el problema más grave. Del mundo del hecho pasamos al de la suposición, aunque usemos ciertas fórmulas, analizando mucho pero al final pero lo que antes era un dato objetivo, ahora se convierte en una suposición. Esto en cierta manera incrementa el valor de un buen analista (capaz de extraer información con menos datos), pero también hace que ciertos análisis, como por ejemplo de palabras clave de larga cola sea mucho especialmente complicado.

Empecemos por el principio ¿qué es pinterest?

Para los que no sepais mucho, empecemos por el principio, es decir, una definición. Pinterest es tener tu tablón de corcho de la pared (“pinboard” en inglés) donde poner papeles con chinchetas (“pins” en inglés) pero en la red y obviamente en formato digital. Así pues, es una herramienta principalmente para imágenes y que incorpora toda la capa social normal de compartir, comentar etcétera. Por defecto existen unos tablones (pinboards) por defecto, si bien puedes crear tablones personalizados sobre lo qué tu quieras.

¿A qué se debe tanto revuelo?

La primera razón es el “boom” de las redes sociales, tanto interés, tanto community manager, social media strategist y demás hiperactivos sociales hacemos que cualquier novedadad sea mencionada y expuesta hasta el exceso, creando en numerosas ocasiones burbujas de interés.

El segundo motivo y más imporante es la conexión con el mundo del E-commerce. Se ha discutido tanto sobre el ROI de las redes sociales, sobre la falta de métricas de negocio de Facebooks y Twitters que Pinterest ha llegado como una gran justificación al trabajo de muchos.

¿Y es para tanto? Pues estamos en lo de siempre, adivinar el futuro siempre es complicado. De primeras la herramienta es entretenida de usar, responde al esquema de simplicidad y captación de interés rápido que necesitan las aplicaciones en este entorno de economía de atenció, recordando por ejemplo a instagram, como pasatiempos visual.

¿Y esto es la revolución del ecommerce?

Todo pasatiempos visual, tiene productos que nos gustan y ahí es donde Pinterest ha intentado “forzar” la máquina, creando tablones por defecto de “Products I love” o “Books worth reading” y un destacado de regalos e incluso puedes añadir precio a las fotos que pones en tus “pinboards” (es tan sencillo como añadir un € seguido de un número). Obviamente esto lo puede hacer interesante, pero de ahí a ser una revolución del ecommerce creo que media un abismo, a mi me ha entretenido pero de momento no me ha dado ganas de comprar.

Otro cantar es si los datos que se generan ahí dentro tienen valor para realizar estrategias de retargeting o para detectar tendencias o productos de moda. Obviamente la información a cerca de productos si Pinterest se convierte en mayoritaria puede tener un valor incalculable, por la cual grandes “retailers” estarían dispuestos a pagar. Tal vez sea esta el principal motivo por el cual la compañía está valorada en 200 millones de dólares, esa promesa de por fin llegar al ecommerce personalizado que Amazon ha llegado a rozar.

Pinterest tiene una estructura de información de mucho valor y se obsesiona por que cataloguemos todo, lo que hace que la información sea fácilmente utilizable y que además indique algo más que un mero “me gusta”, sino una propensión a compra. De hecho parece que parte de los cambios futuros de Facebook sobre el botón de “me gusta” van en esa dirección, es decir que pueda indicar más cosas como “lo compro” o “lo quiero”.

Algunos datos interesantes más sobre Pinterest.

• Trabajan de manera paralela su plataforma móvil como web. El valor radica en la información y cuantos más sean los puntos de contacto mejor.
• Su público mayoritario son mujeres (un 80%) y en concreto entre 25 y 44 (55 %). (Fuente: Ignite Social Media).
• Está asociados a una plataforma de afiliación (Skimlinks) de la que se llevan entre el 2% y 5% de las compras que se realizan en los sitios afiliados a dicha red. Y parece que no debe ser mal negocio, pues el tráfico referido desde Pinterest puede ser bastante importante.

Pues ahora el tiempo tendrá que decir si este post se convierte en algo absoleto y fruto de tendencias pasajeras o quedará como testimonio del inicio de una nueva revolución social. ¿alguien más se atreve a opinar?

Metodología de análisis:

• Crear tres segmentos en Google Analytics: uno para el sistema operativo “Android”, otro para “iPhone” y otro conjunto para “iPhone”, “iPad” e “iPod”.
• Los sitios web sobre los que he trabajado y muestro datos son sitios de más de 500.000 visitas anuaales.
• El rango de fechas elegida ha sido desde el 1 de enero de 2011 hasta el 31 de enero de 2012.

He aquí los resultados:

1- Android desbanca a iPhone como sistema operativo mayoritario móvil. Parece que la “semillita” que puso Google con todos esos smartphones a bajo coste, está teniendo sus frutos y conforme las tarifas de datos bajan de precio y las utilidades móviles son mayores, la gente se está animando a navegar, beneficiando a Android.

Aquí muestro algunas gráficas, si bien he revisado muchos más sitios. El tráfico con línea naranja es Anroid, iPhone en azul.

Obviamente existen también tabletas Android, pero en principio son muy minoritarias y no deberían alterar las conclusiones extraídas de los datos.

2- La temática y target de la página siguen siendo relevantes. Podemos ver en la anterior gráfica por ejemplo que en el último ejemplo la proporción de Android es anormalmente alta, es debido a que se trata de la página de un fabricante de móviles que incorpora Android (algo que me ha confirmado en sentido inverso un conocido que gestiona un sitio sobre iPhone). Lo que realmente es interesante desde mi punto de vista, es que los sitios de target más genérico (informativos o de aficciones muy generales, que son el resto) es que Android ha superado a iPhone (y su IOs) como sistema operativo móvil principal de tráfico.

3- Apple y su iPad encuentran un nuevo espacio de uso. Al sumar el tráfico desde iPad, vemos que Apple sigue siendo ganador respecto al tráfico móvil, si bien con corta distancia. Parece claro que Apple ha encontrado con su iPad un nuevos momentos de navegación, con finalidad más lúdico y de entretenimiento, lo cual le permite seguir captando visitas y difereciándose de los competidores.

Esto es sólo una muestra de lo que yo he ido viendo ¿alguien se anima a compartir su experiencia o datos con nosotros?

Pues bien, con “plus your world” parece que ha llegado el momento de dedicarle ese tiempo a Google+, pues los factores sociales en esta red serán parte determinante de los resultados de nuestras búsquedas en Google.

¿Por qué Google necesita Google+ y ‘Plus your world’?

El objetivo de Google es ordenar la información mundial, para ofrecernos los mejores resultados en su buscador. Ese objetivo, hace 15 años (allá por el 1997) se podía conseguir a través de una relación entre páginas web, la base del algoritmo de Google estaba en los enlaces entre sitios web.

Ahora bien, en el 2012, la web se está articulando en torno a las personas y no en torno a sitios web. Este cambio que ya lleva a unos años en marcha y ha hecho que sitios como Facebook, Twitter o LinkedIn estén ganando terreno y lo que es peor para Google estén recopilando información de mayor valor sobre que interesa a un usuario, como muestra el Open Graph de Facebook y convirtiéndose en potenciales rivales de Google, ello unido a cada una mayor “corrupción” de los enlaces fruto del abuso en prácticas de linkbuilding que provoca qua la información que posee Google esté más distorsionada.

Es por ello que Google + ofrecerá a Google:

• Información, provenientes de personas que determinen la calidad de un sitio.
• Entender el comportamiento de personas y las relaciones entre estas para ofrecer mejores resultados.

¿Qué implica ‘Plus your world’ para los que nos dedicamos al SEO y/o Marketing Online?

Integración de estrategias SEO con estrategias en redes sociales. Yo ya llevo rato dando la “murga” con eso del SEOcial Media… ahora Google ha puesto su mayor arma, su buscador, al servicio de Google+ priorizando las interacciones en esta red social en los resultados, mostrando perfiles de marcas y empresas con las cuales tu círculo social interactúa. Resumiendo si antes todos queríamos enlaces, ahora todos queremos +1 y demás interacciones sociales, pues son determinantes para aperecer en los resultados.

Si bien Google+ es la red principal a la hora de afectar los resultados, resulta lógico pensar que Google no se limite a esta red, el negocio de Google es conseguir los mejores resultados y ahí Twitter y Facebook tienen mucho que decir… obviamente estamos hablando de grandes empresas con intereses diferentes, pero si Facebook dejara sus datos a Google ganaría visibilidad en Google y Google ofrecería mejores resultados, esas famosas estrategias “win win” y la lógica podría indicar que hacía allí debería ir el futuro.

La idea de ranking pierde (más) importancia. Desde hace tiempo Google muestra resultados personalizados, teniendo cada uno de nosotros resultados diferentes en función de nuestro comportamiento, pues bien esta “personalización” de resultados parece ir mucho más allá y además en vez de basarse en patrones de navegación y CTRs, se basará más en nuestro comportamiento y relaciones sociales en la red.

Es difícil decir que peso tendrá esta interacción, si reemplezará a los enlaces, si los complementará… pero está claro que importancia tendrá y por tanto habrá que trabajarla.

El SEO no muere se transforma. Ya he leído por ahí algún comentario sobre si esto viene a ser el fin del SEO bla bla bla. El SEO es una disciplina viva y en contínua evolución, yo siempre he defendido una visión del SEO multidisciplinar e interrelacionada. Entender todos los factores de posicionamiento (Google no va a ser únicamente social, muchas búsquedas tendrán sentido sin esta capa social), analizar que contenidos se comparten más y traen tráfico de calidad, buscar maneras de incrementar interacciones etc.  seguirá siendo necesario, y con ello los expertos SEO, tal vez reconvertidos en algo más social o con nuevos perfiles, pero no por ello dejará de ser SEO, es decir aquella persona que te ayuda a captar, convertir y fidelizar usuarios provenientes de los motores de búsqueda.

Si hay unas métrica fácilmente manipulable y engañosa en nuestra estrategia de redes sociales, esas son los “followers” y “me gustas”. Seamos sinceros, si se va a medir el éxito de tu estrategia por esos parámetros, no te molestes en montar toda una estrategia, los puedes conseguir bien baratos, sólo tienes que buscar “buy Facebook likes” en Google y por menos de 500€ tendrás 50.000 “likes” en tu página, sin necesidad de Social Media Strategists, ni Community Managers, ni estrategia de contenidos. ¿Para qué te vas a gastar más si eso es lo que andas buscando?

Claro, visto así, todos empezamos a entrar en razón, vale quiero fans pero no comprarlos… eso sí, parece que la única alternativa posible es realizar un concurso. ¿No tenéis la sensación que el 95% de las veces que se proponen estrategias de captación se acaba diciendo “hagamos un concurso en Facebook”? Conclusión: acabamos teniendo páginas con un “target” poco agradecido, “promocionero”, a quien poco interesa lo que tenemos que decir.

Ufff, ando quejica ¿eh? ¿qué nos queda entonces? Pues la calidad. Y ahí radica el “quid de la cuestión”, ahí es donde debería radicar la obsesión, no en los grandes números. Que estemos continuamente contando los casos de éxito de Dell y Starbucks no nos ha ayudado nada y ha generado un clima de falsas expectativas. La mayoría de las marcas, no son Starbucks, ni lo serán. No nos engañemos, Zara tiene millones de fans por ser Zara, no por su genial (en sentido irónonico) estrategia en redes sociales. ¿Pensais que estos dos millones de la página de Apple en Facebook son fruto de su estrategia en redes sociales? La cantidad refleja en la mayor parte de los casos, la notoriedad y percepción de “loving brand”, tal vez la dinamización de una buena estrategia haya generado más cantidad, pero no nos engañemos, no es ese el parámetro para determinar el éxito de estas marcas en redes sociales.

Ahora bien ¿es por ello qué las empresas pequeñas o menos “atractivas” no pueden sacar partido de las redes sociales?

Si empezamos a pensar en términos de calidad, uno empieza a hacer las preguntas correctas. ¿Por qué debería alguien suscribirse a mi canal en redes sociales? ¿es realista pedir una notoriedad en redes sociales que no consigo ni de lejos en mi cuota de mercado? ¿cuáles son las motivaciones por las cuales una persona querrá formar parte de mi comunidad? ¿voy a ser capaz de contestar a las demandas de información de mis usuarios?

Pensando en términos de calidad, tal vez empecemos a ver el verdadero valor de las redes sociales.

Elección de canales. ¿Por qué decimos redes sociales cuando queremos decir Facebook? Los miles de me gustas de muchas páginas nos encandilan, todos queremos estar en Facebok ¿pero estás seguro que es el lugar adecuado? Muchos sectores, sobre todo los enfocados a públicos más nicho o especializado, tienen su razón de ser social en foros, donde está su comunidad ya participando, segmentada. ¿No tiene más sentido estar ahí que abrir un nuevo canal?

Dinamización y credibilidad. Recuerda, que uno de los principales activos de las redes sociales es la credibilidad, y esta la transmiten las personas, no las marcas. De poco te valdrán muchos usuarios, si no participan o si sus comentarios no añaden valor. Mejor unos pocos, activos, que colaboren y que den la credibilidad necesaria a tus canales.

Asistencia al cliente. Si hay algo que aportan las redes sociales, es un punto de contacto y al tratarse de marcas, este punto de contacto se acaba convirtiendo en un centro de atención al cliente (o de potenciales clientes). Trata de resolver dudas, incorporar las opiniones de tus usuarios en tus procesos y ofrecer la información que te demandan los usuarios. Déjate la piel en los que son tus clientes, o están interesados en tu producto. Ellos son quienes realmente te importan, quienes te pueden comprar y quienes transmitirán tu mensaje.

Fidelización. Unido a lo anterior, una buena atención al cliente, unida a otro tipo de herramientas que hagan la vida de nuestros clientes y usuarios su vida más fácil, será bienvenida. No perdamos el concepto de utilidad.